« Une journée de travail typique n'existe pas vraiment », explique De Neve. Ce n'est pas de la modestie. C'est un constat.

Avec trois collègues néerlandophones et trois francophones, elle couvre une mosaïque de régions. Chacun a sa zone, ses dossiers, ses personnes. Ce sont des fonctions mobiles : visites à domicile, permanences, déplacements constants. Le télétravail est réservé à l'administration — les rapports qui suivent chaque visite, inévitables et nécessaires. Le jeudi fait exception : l'équipe se retrouve à Bruxelles. Pour se coordonner, préparer, et, comme le dit Ellen, « souffler un peu ». Car ce travail vous suit. 

Entre règles et réalité

Ellen et ses collègues sont souvent le premier point de contact pour les victimes d'un accident du travail. Elles sont à l'écoute des besoins, elles informent, elles expliquent. Sur les droits. Sur les procédures. Sur ce qui est — ou non — pris en charge.

« Nous allons surtout à la rencontre des gens pour écouter », dit-elle. «Pour vérifier que la gestion de l'accident se déroule correctement, mais aussi pour expliquer à quoi les personnes ont droit. »

Les questions sont rarement simples. Des semelles orthopédiques refusées au remboursement. Des incertitudes autour d'une déclaration. Des doutes concernant une maladie professionnelle. Parfois, les personnes n'ont même pas encore introduit de dossier et ont l'impression de se retrouver au début d'un véritable marathon administratif, sans mode d'emploi.

Dans ces cas-là, Ellen fait le relais en interne. Vers le service d'inspection, par exemple, qui peut vérifier si un assureur agit correctement. Elle assure ensuite le suivi. Toujours. Une forme d'ancrage dans un système qui ressemble souvent à un labyrinthe. 

L'impact invisible, des vies bouleversées  

Naviguer dans la complexité

Les difficultés ne s'arrêtent pas à l'accident lui-même, mais à tout ce qui suit. Ou plutôt : à tout ce qui s'ajoute. « Pour les conséquences d'un accident du travail, il faut s'adresser à différentes instances », explique Ellen. « Une carte de stationnement via le SPF Sécurité sociale, des adaptations du logement via l'AVIQ… Les gens se heurtent à cet enchevêtrement. »

Et puis il y a la réalité financière. Les questions qui reviennent le plus souvent ? « La gestion de leur accident, mais aussi, très concrètement : comment vais-je payer tout cela ? »

« Les personnes qui ne parlent ni français ni anglais ne comprennent pas toujours ce qu'on leur explique. Ou ne parviennent pas à s'exprimer. Cela les rend particulièrement vulnérables. » Il en va de même pour les travailleurs peu qualifiés : moins d'accès à l'information, donc moins de prise sur leur dossier.

Le rôle de l'assistant social est essentiel pour accompagner, soutenir et répondre aux besoins spécifiques de ces personnes. C'est une réelle plus-value pour ce public vulnérable, qui n'est certainement pas toujours armé pour répondre aux questions administratives. 

Un système lent, un impact immédiat

Les frustrations ne visent pas un acteur en particulier, mais le système dans son ensemble. Un point sensible revient toutefois régulièrement : la communication. La communication avec les assureurs ne se déroule pas de manière fluide dans tous les dossiers. Pour certaines victimes, il n'est pas toujours évident d'identifier le bon interlocuteur, et le parcours peut parfois sembler plus long que prévu. Dans une vie brusquement mise sur pause, chaque délai pèse davantage.

Ce n'est pas une histoire de héros. Pas de sauvetages spectaculaires ni de grandes victoires. Le travail se joue dans des ajustements discrets : une explication, une intervention, une réponse. Et parfois, simplement : quelqu'un qui écoute.

Pourquoi Ellen aime-t-elle son métier ?

Ellen ne réfléchit pas longtemps. « La reconnaissance des gens, quand on peut les aider. » Cela semble simple. Et peut-être que ça l'est. Mais dans un système souvent perçu comme complexe et distant, c'est précisément cela qui fait la différence.